中国消费者报报道（记者桑雪骐）2022年，面对更趋复杂严峻的国际环境和国内疫情散发频发等超预期因素冲击，我国经济运行持续承压。日前，中国消费者报社和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数2022年度暨第四季度报告》（以下简称《报告》）显示，疫情不仅造成2022年度社会消费明显扰动，也改变了电商消费维权指数的波动规律。在此背景下，电商平台的竞争聚焦于消费体验的提升。

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电商消费维权指数波动图（2017年1月-2022年12月）

疫情改变指数波动规律

国家统计局数据显示，疫情多发频发对消费市场恢复影响较大。2022年，社会消费品零售总额439733亿元，比上年下降0.2%。

不过，新型消费模式仍然稳步发展。随着移动互联网技术成熟应用、物流配送体系不断完善，网络购物作为消费市场增长动力源的态势持续巩固。2022年，全国网上零售额137853亿元，比上年增长4.0%。实物商品网上零售额比上年增长6.2%；实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重为27.2%，比上年提高2.7个百分点。

《报告》显示，受疫情影响，2022年电商消费维权指数较2021年同期有明显攀升，全年电商消费维权指数均值为123，相比2021年上升了36%。同时也改变了指数的波动规律。在“春节月”指数经历过例行的向上波动和回落后，随着4月和5月疫情加剧和防控措施趋紧，指数再度大幅上升；12月份，“双11”大促后带来的集中退换货，以及疫情管控全面开放后防疫物资需求突增，而大面积人员感染导致商家无法发货、物流停滞等问题引起投诉量大幅增加，指数急剧上升。

部分行业纠纷率上升明显

从细分行业指数来看，疫情也成为影响一些行业纠纷率升降的关键因素。指数向上波动的行业分别为大家电、手机和闲置行业。其中大家电的上升幅度最高，达到28%。大家电类商品不仅对于商品配送能力、物流时效等有较高要求，空调、滚筒洗衣机、壁挂电视等产品的消费体验还依赖售后安装的时效和服务水平，影响因素较多，且服务体验难以标准量化。

闲置物品交易是在疫情中市场快速发展的行业之一。但由于二手商品缺乏统一的质量标准和要求，而买卖双方的信息往往不对称，缺乏售后规则保障等原因，近两年闲置物品交易的纠纷也快速上升。2022年，闲置物品行业纠纷率上升了15%。

为促进这一行业的健康有序发展，近两年关于二手交易的政策文件密集出台。2022年1月21日，国家发改委、工信部等部门印发《促进绿色消费实施方案》，中国旧货业协会联合江苏消费者权益保护委员会等单位制定了《旧货在线交易基本信息描述和要求》等。

同时电商平台也在积极采取措施。如针对近两年平台上的经营性卖家在不断地增长，这些职业卖家不仅销售二手商品，也销售新品的特点，闲鱼发布了关于新增《闲鱼社区七天无理由退货规范》（以下简称《规范》），并于2022年10月8日生效，要求经营性卖家提供“七天无理由退货”服务。其中经营性卖家，是指完成亮证亮照或个人声明，闲鱼个人主页展示“商”标识的卖家。

《规范》分别明确了卖家可选支持“七天无理由退货”的产品（例如食品、贴身用品等），必须支持“七天无理由退货”的产品（例如数码产品及配件、图书等），以及七类不支持“七天无理由退货”的产品（定制类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者买家拆封的音像制品等）。

除开通“七天无理由退货”服务外，经营性卖家还需要根据业务不同，缴纳200元到500元不等的保证金。

《规范》的推出提高了闲置交易平台商家的准入门槛，促进了闲置物品交易的正规化、精细化。

有的放矢促指数平稳下降

三年疫情不仅给航旅、健康等行业的销售带来较大影响，还引起电商消费维权指数的波动。电商平台根据指数变化，积极采取措施，促进了指数的平稳下降。

《报告》显示，受管控政策影响，2022年第一季度，航旅行业纠纷率同比增长39.7%，环比增长27.8%。对此，阿里平台航旅行业不断提升自身应急能力，与航司等机构紧密合作，持续优化产品功能，并针对消费者痛点推出多项措施以提升消费体验，促使航旅行业的纠纷率指数月环比持续下降，二季度航旅行业纠纷率上涨了15%，整年度同比下降11%。

2022年疫情更加胶着多发，阿里平台结合之前疫情中出现的问题，加强了对口罩等防疫物资持续性管控，提升商家准入资质，优化平台服务策略等，促使家庭健康行业的纠纷率同比下降了17%。

科技助力消费体验提升

当互联网行业竞争进入下半场，商品和服务信息、消费者评论等均具有高度透明化特征，由消费体验而产生的口碑成为平台争取消费者，获取流量的关键因素。依托其天然具有的信息技术优势，互联网企业不断对消费各环节加以完善。

比如，淘宝天猫客户体验团队调查研究发现，不少用户喜欢将心仪的商品放在购物车，不时来逛逛，看到有活动就直接下单。淘宝曾多次升级购物车的容量，仍有用户抱怨容量不够。为此，淘宝购物车进行了第4次全面扩容升级至300件，并优化了购物车的管理、清理功能。升级后，用户除了可以按照店铺分组管理商品外，还可以进行排序、编组。同时，还可以一键筛选跨店满减幅度、预售、消费券等条件；新推出了“智能化清理建议”。大促前平台会提醒用户清理以腾出位置，并帮用户筛选出一些过季商品、已购商品的同类商品等。